Gelukkig zijn we hier niet elke dag mee bezig, maar hoe schrijf je nou een klachtenbrief? En ook, hoe schrijf je een goede klachtenbrief?
Je bent misschien hier, omdat je een klacht wilt indienen en niet precies weet hoe je dit het beste kunt aanpakken. Wanneer je een klacht of bezwaar hebt, is één ding zeker: je bent het er niet mee eens en je wilt graag een (andere) oplossing voor de situatie. 

In de wet staat dat je moet klagen. Als je dit niet doet en dus zwijgt, geef je volgens de wet hiermee aan dat je het eens bent met of je neerlegt bij de situatie. Velen van ons moeten aan deze gedachte wennen, omdat in ons dagelijks leven klagen als iets wordt gezien dat je liever niet moet doen. Het is dus belangrijk om voor jezelf goed te begrijpen waarom je een klacht of bezwaarschrift wilt indienen en wat je precies met je brief wilt bereiken.
In dit artikel ‘Hoe schrijf je een klachtenbrief’ leg ik uit wat het verschil tussen een klacht en een bezwaar is en hoe je misschien dure advocaatkosten kunt besparen door je eigen brief te schrijven en te versturen. Ook laat ik zien waar je welke klacht moet indienen. Aan het einde van het artikel tref je een gratis voorbeeld van een klachtenbrief en een bezwaarschrift aan, die je ter inspiratie kunt gebruiken.
Laten we gelijk starten!

Het verschil tussen een klachtenbrief en een bezwaarschrift

Wanneer je een product hebt gekocht, of gebruik hebt gemaakt van een dienst, waarmee je niet tevreden bent, kan je je ongenoegen met een klachtenbrief laten blijken. Maar hoe schrijf je een goede klachtenbrief of bezwaarschrift? Afhankelijk van de situatie kan jij zelf het beste inschatten of een brief meteen nodig is, of toch eerst een telefoontje om te kijken of de situatie makkelijker en sneller op te lossen is.
Met een klachtenbrief laat je weten dat je niet tevreden bent en indien je een andere of betere oplossing ziet, kan je dit meteen in je brief vermelden. Zo kan er gezamenlijk gekeken worden naar een eventuele oplossing waar de verkoper of dienstverlener misschien niet aan heeft gedacht.

Let op! Indien je schade hebt geleden door een product of dienst, dan moet je het bedrijf of desbetreffende persoon hiervoor aansprakelijk stellen. Verder in de tekst lees je meer over aansprakelijk stellen. 

Een bezwaarschrift dien je in, wanneer een beslissing over iets is genomen waar je het niet mee eens bent. Voorbeelden van situaties waar het soms handig kan zijn om in bezwaar te gaan, zijn: een aanslag of boete van de belastingdienst; een schriftelijke waarschuwing van je werkgever; of een beslissing die de overheid heeft genomen over een bepaalde kwestie waar je het niet mee eens bent; een boete van de politie enzovoort. Maar ook het antwoord op je klachtenbrief is een beslissing en als je het niet eens bent met deze beslissing, ga je in bezwaar door een bezwaarschrift in te dienen. 

Indien de aanslag van de belastingdienst klopt, maar je het hele bedrag niet in één keer kan betalen, kan je het beste een betalingsregeling treffen in plaats van een bezwaarschrift indienen.Let op! Bij het indienen van een bezwaar dien je meestal rekening te houdenmet een bepaalde termijn. Doe dit dus op tijd! Deze informatie kan je meestal in of achter op de brief waarover je een bezwaar hebt, terugvinden.

Weet waar je moet klagen

Het is erg belangrijk dat je goed weet waar je moet zijn voor het indienen van jouw klacht. Het zou jammer zijn dat je alle tijd en moeite in je klacht stopt en dit uiteindelijk bij het verkeerde adres inlevert. Wanneer je de klacht bij het verkeerde adres neerlegt, loop je het risico dat deze (veel) te laat is of niet behandeld wordt. Voorkom dit en zorg van te voren dat je goed op de hoogte bent van welke stappen je voor jouw klacht moet nemen. Kijk in elk geval altijd op de website van het desbetreffende bedrijf of instantie en zoek naar een eventuele klachtenregeling. Hebben ze dit niet, dan kun je altijd even bellen en de simpele vraag stellen: Waar kan ik mijn klacht indienen? Je hoeft tijdens dit telefoongesprek nog niet in te gaan op jouw klacht.

Klacht over een arts, notaris of advocaat?

Een klacht indienen tegen een arts, notaris of advocaat pak je anders aan. Wanneer er door een arts, notaris of een advocaat een fout is gemaakt, waardoor je schade hebt geleden, dan moet je deze aansprakelijk stellen. Je zou dan moeten bewijzen wat voor en hoeveel schade er is geleden en dit is niet altijd even makkelijk. Om de schade vergoed te krijgen, dien je naast jouw klachtenbrief ook een civiel proces (een rechtszaak) te beginnen. Het is sowieso goed, om altijd in eerste instantie je ongenoegen op papier te laten blijken door een brief over je situatie te schrijven. 

Heb je bijvoorbeeld een klacht tegen een arts op Curaçao? Dien dan jouw klacht in bij het Medisch Tuchtcollege van Curaçao. Een klacht tegen een notaris, dien je bij de Kamer van Toezicht Notariaat in. Heb je een klacht tegen een advocaat, dan dien je jouw klacht in bij de Raad van Toezicht voor de Advocatuur. Zie het overzicht hieronder voor de eilanden in Caribisch Nederland.

Hou er rekening mee dat het tuchtrechtelijk college (daar vallen deze bijzondere gevallen onder) geen schadevergoeding kan toekennen en ook geen boete of gevangenisstraf kan opleggen. Indien je een bepaalde schade vergoedt wilt hebben, dien je hier een aparte rechtszaak voor te starten. Makkelijk gezegd moet je eerst je ‘gelijk halen’ bij het tuchtrechtelijk college en dit dan als basis gebruiken om een bepaalde schadevergoeding te kunnen eisen. Het is belangrijk om hiervan op de hoogte te zijn om teleurstellingen te voorkomen.

Het verzenden van je bezwaar of klacht. Hoe pak je dit goed en slim aan?

Als je een klacht bij een bedrijf of instantie wilt indienen, is het belangrijk om altijd goed op hun website te kijken of er een klachtenregeling bestaat. Indien er hiervoor een speciale procedure is, dien je de daarin genoemde stappen te nemen om je klacht in te dienen. Kan je geen klachtenregeling vinden, dan is het altijd belangrijk om even met het bedrijf of de instantie te bellen en aan te geven dat je een klacht wilt indienen. Vraag ook naar welk (e-mail)adres je dit kunt verzenden. Wanneer je naar deze informatie vraagt hoef je -als je dit liever niet wilt-  niet je naam te zeggen en/of te vertellen waarover het gaat. Het is gewoon algemene informatie waarnaar je vraagt. 

Indien mogelijk, is het beter om je klacht of bezwaar te mailen. Op deze manier heb je automatisch een kopie van de klacht inclusief datum en geadresseerden. Heb je geen mogelijkheid om dit via e-mail te doen, dan is het belangrijk dat je je brief altijd (minimaal) twee keer uitprint, zodat je een kopie van jouw ingediende klacht of bezwaar met een stempel voor ontvangst, kan bewaren als bewijs. Dit moet je goed bewaren, omdat dit jouw bewijs is dat je een klacht of bezwaar hebt ingediend en dat het bedrijf of de instantie het (op de datum van de stempel) heeft ontvangen. Je kan er eventueel ook een foto van maken met je smartphone.

Hou je emoties voor jezelf

Je wilt vooral begrepen worden, zodat ze je verder kunnen helpen. Schelden biedt misschien opluchting, maar vaak geen oplossing. In mijn artikel over waarom schrijven belangrijk is, ga ik dieper in op de voordelen van schrijven en hoe je je emoties door middel van schrijven positief kan beïnvloeden.
Schrijven helpt in elk geval met het nogmaals evalueren van je eigen situatie. Je bent ontevreden en je geeft jezelf nu de kans om alles wat je op je hart hebt op te schrijven. Door dit alleen al te doen vertraag je je hartslag, omdat je tijdens het schrijven jezelf automatisch en onbewust afremt. Na deze stap kan je je ruwe schets van je brief filteren, door zoveel mogelijk emoties eruit te halen. Hierdoor kan je je beter focussen op de kern van het verhaal. Je wilt dat de lezer begrijpt wat je wilt bereiken met je brief en niet alleen ziet dat je wilt schelden. Denk eraan dat de lezer niet altijd de verantwoordelijke voor jouw vervelende situatie hoeft te zijn.

Tip: je zou een goede vriend die kennis van zaken heeft kunnen vragen om je laatste versie van je brief te lezen en te kijken of zij goed begrijpen wat je met je brief wilt zeggen.

Een advocaat kan handig zijn, maar is niet altijd nodig en ook niet altijd verplicht

Door de films en series die we kijken, krijgen we vaak het idee dat alleen een advocaat ons zou kunnen helpen, wanneer er sprake van onrecht is en je je “zaak” moet verdedigen. Het klopt dat een advocaat hier speciaal voor heeft gestudeerd en precies hoort te weten hoe jouw zaak aangepakt moet worden, maar het klopt ook dat een advocaat best duur is. Ook als je dacht gelijk te hebben en je de zaak verliest, zou je de advocaat toch moeten betalen voor de tijd, kennis en moeite die in jouw zaak is gestoken. Hiernaast gebeurt het regelmatig dat ‘eenvoudige zaken’ zonder tussenkomst van een rechter opgelost worden, omdat er onderling goede afspraken zijn gemaakt.

Als een situatie dusdanig escaleert dat een echte rechtszaak nodig is, dan is een advocaat in sommige gevallen wel verplicht. In de meeste consumenten- en arbeidskwesties is een advocaat niet verplicht.
Als je je eigen verhaal in zo’n geval goed begrijpt en het duidelijk weet uit te leggen, heb je eigenlijk geen advocaat nodig. Bovendien ken jij jouw verhaal het beste en heb jij meer belang bij een oplossing in jouw situatie, nietwaar?

Schakel zeker hulp in als het te moeilijk voor je wordt. Hulp kan ook een familielid of een betrouwbaar persoon zijn die kennis van zaken heeft. Als je het echt niet meer weet en er wat geld voor over hebt, kan je kijken welke advocaat je het beste met jouw kwestie kan helpen.

Klacht ingediend, maar toch geen oplossing?

Heb je je klacht correct ingediend, maar kom je er met het bedrijf of overheidsinstantie niet uit, dan heb je nog opties. In het geval van een particulier bedrijf kun je ervoor kiezen om naar de rechter te stappen nadat je onsuccesvol geprobeerd hebt om de situatie op te lossen. Heb je je klacht bij een (semi) overheidsinstantie ingediend en komt er maar geen oplossing, dan kan je de klacht bij de Ombudsman neerleggen. Curaçao en Sint Maarten hebben een eigen Ombudsman. Bonaire, St. Eustatius, Saba (BES-eilanden) en Nederland delen dezelfde Nationale ombudsman, tot wie een burger zich kan richten. Aruba heeft opvallend genoeg (nog) geen Ombudsman. Het is dus onduidelijk tot wie de Arubaanse burgers zich (op dit moment) kunnen richten in een dergelijke situatie.

Geef ze de tijd

Het is goed om te begrijpen dat het bedrijf of instantie niet op jouw klacht zat te wachten en dat ze hun dagelijkse bezigheden hebben. Besef dus dat er tijd gemaakt moet worden om jouw brief te lezen, het bij de goede persoon of afdeling neer te leggen, je brief inhoudelijk intern te bespreken om dan een antwoord of oplossing met jou te communiceren. Bedrijven die hun klanten serieus nemen, bevestigen in elk geval de ontvangst van jouw brief.

Afhankelijk van de situatie kan jij het beste inschatten of je na een week even met ze incheckt of na 2 weken. Laat zeker geen hele maand over de kwestie gaan, want anders kan jouw situatie in een doofpot terechtkomen en dit wil je voorkomen.

Gratis voorbeelden

Klik hier voor het gratis voorbeeld klachtenbrief (inclusief uitleg).

Klik hier voor het gratis voorbeeld bezwaarschrift (inclusief uitleg)

Vragen?

Heb je vragen of kom je er zelf niet uit en wil je dat ik een klachtenbrief voor je schrijf?  Stuur dan een berichtje.